ホテルの遊び方−No.960
　
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No.960 / 2008.05.12発行
■クレームによる返金処理
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　こんにちは、ホテル遊び方です。先日のこと、ある外資系ホテルのある
部署の受付の若い女性スタッフです。私は何かのついでにそこで働く友人
を訪ねたのです。そのホテルの近くを通った時に、急に思いついたことな
ので、その友人が今日、出勤しているのか休みなのかは知りません。そし
てその受付の若い女性スタッフに「○○さんがいてましたら、お願いしま
す」と訊ねました。それに対して「お掛けになってお待ちください」と言
ったので、そのとき、私は少々急いでいたので、「いえ、あまり時間がな
いので、○○さんはいらっしゃいますか？」と、再度、質問しましたら、
彼女は口元を一度引き締めて、わずかに顎をあげて、眼をわずかに見開い
て、先ほどより少々語気を強めて「お掛けになってお待ちください」と言
いました。

　まず、質問に対する答えがずれています。ご自身の言いたいことを優先
して言っています。それから私は「掛ける必要はない。○○さんはいてる
のか？」と再度質問を繰り返せば、私の望む答えが返ってきたのかも知れ
ませんが、そのときはすでに、その女性スタッフの言動から友人はいてる
に違いない、という確信があったので、二度目の「お掛けになってお待ち
ください」という提案（というよりも命令に近い言い方ですが）は無視し
ました。

　彼女は忠実に「受付に来た人は必ず椅子に掛けてもらうこと」というよ
うなマニュアルを守ったのかもしれません。そしてさらに、彼女に観察力
があって、立っていたい人もいるのだということを知れば、さらに柔軟な
素晴らしい受付ができるかもしれません。

さてホテルのフロントで働いていらっしゃるＫ様よりのご質問です。

☆いつもメルマガ楽しみに拝見しています。へえ、そうだったのか・・・
とかの驚きや、その国々の習慣、プロの目から見たご指摘などの新しい発
見があっていつも楽しんでいます。
　さて、クレームによる返金処理についてどうすればよいかアドバイスを
お願いします。ビジネスクラスのフロントをしていますが、和室等もある
ので観光シーズンには家族ずれやグループなどにも低価格で部屋を提供し
ています。
　ある宿泊客は電話で2泊の予約が入り、チェックイン後の翌朝、フロン
トに昨日発行した領収書を持ってきて子供料金のことは聞いてないので
これは払う必要がないのではないか？返金してほしいと言ってきました。
　予約台帳をみますと、間違いなくその子供料金は計上されています。
たまたま予約を受けた者がその場にいたので返答してもらいましたが、そ
れでも子供料金は聞いてないの一点バリ。ＦＡＸやメールでの予約なら記
録が残るのでなんとでも言えますが、電話は記録が残りません。
　あまりのひつこさに根負けして返金処理をしましたが、料金に対して納
得がいかない場合は、領収書を受け取ってすぐの当日中のクレームでない
とダメなのではないのでしょうか？翌日に持ち越してのクレームは可能で
しょうか？またこういった場合返金はしなくてはいけないのでしょうか？
恐らくこちらのミスではないと思います。こういったことに関する法律は
どこを見ればいいのでしょうか？☆

　Ｋ様こんにちは、いつもありがとうございます。新しいご発見に寄与で
きていることを、とても嬉しく思い私の励みにもなります。価格に対する
苦情、おそらく今回の件だけではなく、いろいろとお辛いこともあろうか
と思います。

　法律の専門家ではないのですが、こういう場合の法律は、民法の契約事
項と宿泊約款が該当します。契約の完了が、予約の完了時点かチェックイ
ンの完了時点かは忘れましたが、その際に双方とも宿泊約款を承諾してい
ることになっていることになっています。契約の有効期間は、双方の取り
決めはたとえ口約束であっても、どのようになっているか、それがわから
なければ、宿泊約款はどうなっているか、それでもわからなければ、その
上位の法律はどうなっているか、あるいは前例はどうなっているかで判断
されるかと思います。読者の中に、類似例のご体験のある方や、ご専門家
がいらっしゃるかもしれません。

　凄まれたり脅されたりするようなことに対しての方法です。当事者が対
応すると過去の記憶にアクセスしそのときの感情などが発動し、現在起こ
っている事実の見極めが出来なくなりますので、当事者ではない人が２人
以上で対応するのが原則です。それから最初は相手の言い分に対して、小
さく小さくなんとなくペースをあわせてただ聞くだけになりますが、その
際に「はい」は言わないこと、あるいは首を縦にふらないことです。相槌
のつもりでも相手は承諾と取ります。「黙っとらんと、うんとかすんとか
言え」と言われても、ただただ相手を見つづけて、小さく小さくなんとな
くペースをあわせてただ聞くだけです。だいたい1時間です。またこういっ
たことが専門の弁護士さんがいますので契約されるといいでしょう。弁護
士契約料や顧問料は、安心保証の保険のようなものです。

　重要なことは、判断の基準は何か、現在起こっていることは何か、事実
は何か、です。感情を排除して起こった事実を列記していくと、貴ホテル
の苦情に対する対応パターンが明らかになるはずです。そうすれば新しい
柔軟な対応方法が見えてくるに違いありません。

No.960（了）ホテルの遊び方　にしだ☆としこ

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