クレーム対応の勘所◆Vol.155◆080701◆「解決策の提示」（２）
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クレーム対応の勘所【Vol.155】
2008.07.01(TUE)
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いつもお世話になっております。
インソースの小松です。
今日も良い天気ですが、皆様いかがお過ごしでしょうか。
私は先日近くの公園にお昼を食べに行ってきたのですが、
日差しが強くて参ってしまいました。
しかも会社に戻ると冷房が強くて、
涼しいことで逆に疲れてしまいました。
当社の講師もこう言っていました。
「寒暖の差が一番体には堪える。だから夏も冷房はつけずに、
寝るときも昼間と同じ温度を保った方がいい」
彼は若い頃、夏は長袖ジャージ（！）を着て寝ていたそうです。
「これが効くんですよ！」
と言っていましたが、皆様はくれぐれも無茶な真似はなさらないように。
閑話休題。
今週も、先週から引き続き、
第３シーズン「クレーム対応の４つの基本手順」から
「基本手順３：問題の解決策や代替案などの『解決策を提示』する」
をお届けします。
どうぞお楽しみくださいませ。
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----Today'ｓ Contents--------------------------------------------------
◆【メイン・コンテンツ】
≪第７回≫ 「基本手順３：問題の解決策や代替案などの『解決策を提示』」
〜『供給者の論理』を持ち込むな」(２）
◆【インソース公開講座≪今週のスポットライト≫】
《東京》「クレーム電話対応講座」
７月１５日（火）・８月５日（火）１０：００〜１６：４５
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01 ≪第７回≫
「基本手順３：問題の解決策や代替案などの『解決策を提示』する
〜『供給者の論理』を持ち込むな」（２）
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※前回までのバックナンバー
http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#real
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先週の「事実確認」続き、今週からは「解決策を提示」のステップです。
ここでは、「供給者の論理」を持ち込まず、
最大限、誠意を見せて解決策を提示することが大切です。
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◇便宜を図れない場合はどうするのか？
官公庁や金融機関で働く方々が特に困るのがこの部分です。
税金の額をまけてあげたり、金融取引での損失を補填することは、
明らかに違法です。
たとえ、どんな事情があっても許されるものではありません。
どうしようもなく、「お断り」する場合には、先方の心情を理解し、
そのことに共感した上で、当方の理由・立場を説明し、
最後には「あなたが言うならしかたがない。あきらめるよ」と言っていただき、
自社・お客さま双方が納得することが最良の解決策となります。
当然、そうなるためには、前項でお話ししたような、
お客さまに「分かりやすい言葉」・「粘り強さ」など、
最大限、誠意のある対応が必要になります。
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◇和解をするときには示談書をもらう
金銭の支出が発生する場合には、額の多寡にかかわらず
「和解書」「示談書」等を取り交わすのが望ましいです。
このような文書は、金銭の支払い後、
同じ件でクレームが再燃するのを防ぐのに役立ちます。
クレームは再燃する場合が多い事を覚えておきましょう。
また、このときには、お詫び状も持っていきます。
お詫び状を書くときには、
（１）しかるべき立場の者が、
（２）こちらの落ち度をきちんと認め、
（３）今後のことをよく考えて、
誠意ある文面で発信することが肝要です。
まずは事実関係と、当方の落ち度や責任の所在を書き、
謝るべきことについてははっきりとお詫びします。
謝罪のあとに、事情の説明や、事後の対処方法を述べ、
今後二度と同じミスを犯さないという決意を示すよう心がけましょう。
謝罪する際には、ただ安易に謝るだけでなく、今後も、
「お客さまとの関係を維持できるために何をしなければいけないか」
ということを常に意識しなければなりません。
また、責任外のことは書かないように注意して下さい。
ワープロで作成した文書は、先方に誠意が伝わりにくいので、
原則的に手書きで作成したほうがよいでしょう。
もちろん、ファックスやＥメールを使用してもいけません。
（つづく）
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02 インソース公開講座「今週のスポットライト」
《東京》「クレーム電話対応講座」
７月１５日（火）・８月５日（火）１０：００〜１６：４５
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【ねらい】
あらゆる業界にクレームは存在いたします。
クレーム発生原因はさまざまであっても、「起こった」クレームは、
現場の担当者として、管理職として、短い時間で解決する必要があります。
また、職場で二度と同じクレームを「起こさない」工夫が求められます。
今回は特にクレーム電話に関して、
対応方法の理解とロールプレイングによる実践で
クレーム対応能力の向上をはかっていただきます。
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【受講料】：２５，２００円（税込、１名）
▼詳細・お申し込み
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▼『クレーム電話対応講座』実施実績（アンケート集計分のみ）
※研修・実施実績
実施回数：７回
実施人数：７４名以上
▼参加者の声
・処理と対応の違いが明確にできて良かったと思います。
今回のロールプレイングを有効に取り入れ、
業務に取り組んでいきたいと思いました。
・普段、自分の電話応対について人から指導、指摘を受けることが無いので、
客観的な視点が持てて有意義だった。
「クレーム処理」ではなく「クレーム対応」という言葉が強く印象に残った。
今日学んだ事は是非実践していこうと思う。
・日々考えずに対応していた部分がたくさんあることに気づかされました。
自分の心構えしだいでクレーム対応の電話を
お客様からのアドバイスの電話へと変えられるのだと感じました。
・ロールプレイが適度に入り自分の身にひきつけて参加することができました。
「怒り」→「お困り」、「言葉にはウラがある」など
印象に残るフレーズやちょっとしたコツを伺えて有益だった。
クレーム対応についてチーム内で話し合える機会が持ててよかった。
・あいづちや謝罪のバリエーションを増やすことにより、
より効果的なクレーム対応につながる事を知りました。
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03 【インソース「公開講座」のお知らせ】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
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インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに
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【会場】 インソース東京本社・セミナールーム（神田）
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■クレーム電話対応講座
２００８年７月１５日（火）１０：００〜１６：４５
８月 ５日（火）１０：００〜１６：４５
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■企画力研修
２００８年７月１７日（木）１０：００〜１６：４５
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【会場】 インソース大阪支社セミナールーム（梅田）
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■クレーム対応
２００８年７月２９日（火）１０：００〜１６：４５
８月２７日（水）１０：００〜１６：４５
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