[愛される女性になって損はなし No.12 2008/02/08]
　
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　　　　　　　愛される女性になって損はなし
                                           vol.12
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　　　　　　　 みなさん、こんにちは☆

　　　　　　今日は『　トラブル時のマナー　』です

　　　　　　想定外のアクシデント発生に焦らぬよう、

　マナーで仕事美人の本領を発揮するチャンスに変えましょう♪　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　


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「あと５万あれば…」赤字家計に泣く私がたどり着いたＨＰ

平凡ＯＬが空き時間で家賃８万×３の収入☆赤字脱出できたって？

http://pstdia.sakura.ne.jp/myu/24/index.htm　　
　　
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　　　　　　　　☆…☆…☆…☆…☆…☆　　　　
　　　　　　　　    　 クレーム
　　　　　　　　☆…☆…☆…☆…☆…☆

　　
　お客様のクレームは、
　貴重な情報だと認識し、
　誠意ある応対を心がけましょう。
　とくに電話のたらい回しは厳禁です！！
　会社の印象を悪くしてしまいます。
　まずは謝罪。
　電話の場合でも、
　頭を下げながら「大変申し訳ございません」とお詫びします。
　謙虚に話を伺い、内容をメモ。
　数字や重要な事柄は復唱して確認しましょう。
　自分で対処できない場合は担当者にすみやかに取り次ぎます。
　相手を待たせるようなら事情を説明して電話を切り、
　すぐに上司や担当者に報告します。
　
　
　

　　　　　　　　☆…☆…☆…☆…☆…☆
　　　　　　　 　　　 苦情を言う
　　　　　　　　☆…☆…☆…☆…☆…☆


　怒るだけでは解決しません。
　感情的にならず、
　ある程度の理解を示すようにすれば、
　相手も受け取りやすいものです。
　「私の言い方がいけなかったかもしれませんが」と、
　自分に日があるかのように切り出すと品良く聞こえます。
　やんわり言っても解決しないときは、
　問題点を具体的かつ冷静に伝えましょう。
　要望は「できれば〜していただけると助かります」など、
　お願いスタイルで伝えて。
　最後に「よろしくお願いします」のひと言も忘れずに！
　
　
　
　

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　　　　　　　 　　　 ミスを謝罪
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　自分のミスに気づいたとき、
　誰かにミスを指摘されたときは、
　即座に「申し訳ございません」と頭を深く下げて謝りましょう。
　「すみません」はＮＧです。
　言い訳から入るのもＮＧ。
　たとえ相手の言い分に納得がいかなくても、
　まずは謝るのが社会人としてのマナー。
　
　また、謝るだけでなく、
　ミスの訂正や対応策の提案などフォローも大事です。
　自分だけでは対応できないときは迷わず上司に相談。
　仕事に対する前向きな姿勢をきちんと示しましょう。
　
　
　
　　　　　　　　　


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　　　　　　　 　　　 ミスを指摘
　　　　　　　　☆…☆…☆…☆…☆…☆


　言いにくいことをきちんと伝えるのも“仕事のスキル”。
　これができれば「大人」です♪
　「私の勘違いかもしれませんが、○○でよろしいのでしょうか？」
　と“指摘”ではなく“確認”スタイルで、
　丁寧に接するよう心がけます。
　特に目上の人のミスには、このひと言！




　　　　　　　　☆…☆…☆…☆…☆…☆
　　　　　　　 　　　　催促する
　　　　　　　　☆…☆…☆…☆…☆…☆
　　

　「まだ？」「早く？」と問いただすようなニュアンスはＮＧ。
　まずは相手をねぎらう言葉をかけて。
　残業中なら「遅くまで大変ですね」とねぎらう。
　そして催促。
　急に思い出した、
　上司が気にしているなど相手に負担をかけない言い方で。
　ウソも方便です。
　そしてまた、ねぎらいの言葉を。
　「ねぎらい・催促・ねぎらい」のサンドイッチ方法は効果的です。

　


　
　　　　　　　　　
*★*――───―─ＣＨＥＣＫ！！───────*★*
　
　□　相手の気分を害さずにクレーム対応できた

　□　担当外でも最後まで責任を持って対応した
　
　□　クレームや催促をソフトな表現で伝えられた

　□　自分のミスは謝り、責任を持って解決した




　。。あとがき。。。。。。。。。〆(∀｀*)
　
　怒れる人には理解を、
　過ちには心からの謝罪を表して。
　誠実に接した分だけ果報となってその人を輝かせます。
　誠実は人を輝かせる宝です。

　　　　　　　　　　　　　　　　　ＴＯＭＯ．Ｌ．Ｈ